Operational Intelligence in Echtzeit sorgt für Verfügbarkeit rund um die Uhr bei der Otto Group
Kurzfassung
Die 1949 gegründete Otto Group (Otto) ist ein global operierender Handels- und Dienstleistungskonzern mit über 120 Gesellschaften in mehr als 20 Ländern. Mit mehr als 53.000 Mitarbeitern weltweit ist die Otto Group der weltgrößte Online-Händler für Mode- und Lifestyle-Produkte und der zweitgrößte Web-Einzelhändler der Welt. Die Otto Group brauchte eine Lösung für das Echtzeit-Monitoring, die Operational und Digital Intelligence für die gesamte komplexe Infrastruktur bereitstellen konnte. Seit der Einführung von Splunk Enterprise verzeichnet die Otto Group deutliche Verbesserungen, wie etwa:
- Verbesserte Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg
- Höhere Prozesseffizienz
- Verbesserte Geschwindigkeit und Qualität der neuen Softwareinstallation
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Splunk-Produkte
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Splunk-Anwendungsfälle
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- Monitoring der Call Center konnte nur individuell erfolgen, nicht als Ganzes
- Systemfehler mussten erkannt und behoben werden
- Konzernweiter Rollout neuer Lösungen musste schneller und stabiler werden
- Code sollte vor Produktionseinsatz optimiert werden
- Fehlende End-to-End- Transparenz im komplexen Bestellungsverarbeitungsprozess
- Steigerung der Prozesseffizienz
- Schnellere, gezieltere Problembehebung
- Optimierte Wartung, reduzierte Ausfallzeiten
- Gestiegene Zufriedenheit mit GTP (IT- Dienstleister)
- Verbessertes Testing und Systemoptimierung vor Produktivstart
- Optimierter Bestellungsverarbeitungsprozess
- Anwendungs- und Transaktionsprotokolle der Call Center-Software
- Syslog-Dateien
- Geschäfts- und Betriebsdaten
- KPI-Werte aus End-to-End- Unternehmensabläufen
Warum Splunk?
Einmal abgesehen von Online-Shops und Lagerverwaltung zählen die CRM-Callcenter-Anwendung und das zentrale Verarbeitungssystem zu den kritischsten Systemen der Otto Group, die rund um die Uhr verfügbar sein müssen. Das zentrale Verarbeitungssystem wird auf einer verteilten und komplexen Infrastruktur ausgeführt und verarbeitet alle Kunden-, Produkt- und Bestellinformationen. Das System umfasst alle 20 Call Center der Otto Group in Deutschland sowie den größten Online-Shop des Unternehmens.
Group Technology Partner (GTP), der IT-Dienstleister der Otto Group, setzte Splunk Enterprise zunächst ein, um einen konsolidierten Monitoring-Ansatz zu erreichen und Einblicke in die Transaktionsinfrastruktur zu erhalten. (Sie beruht auf einer serviceorientierten Architektur (SOA) mit Datenbanken, Anwendungsservern und Client-Anwendungen.)
Die Splunk-Software wurde zu Anfang innerhalb des Monitoring-Systems für die Produktionsumgebung genutzt. Bald reichte die 10 GB-Lizenz (pro Tag) nicht mehr aus, da GTP das volle Potenzial der Splunk-Lösung erkannte, sodass die Lizenzkapazität auf 100 GB (pro Tag) erweitert wurde. Außerdem wurde die Nutzung von Splunk Enterprise auf die Testumgebungen für Entwicklung und QA ausgeweitet. Inzwischen nutzt GTP die Software nicht nur für das Monitoring, sondern darüber hinaus im Entwicklungs-/Operations-Bereich, um Code, Konfigurationen und Setups vor dem Produktivstart zu optimieren. Das Operations-Team setzt die Splunk-Software außerdem für Berichterstellung und Analysen ein.
„Mit der Splunk-Lösung können wir Probleme wie Ausfälle, ineffiziente Arbeitsprozesse und Verzögerungen einfach und schnell identifizieren, analysieren und beheben. Splunk Enterprise trägt außerdem dazu bei, dass wir wichtige Leistungskennzahlen erreichen, da wir mit dieser Lösung die tatsächliche Systemstabilität und -leistung abbilden können. Splunk ist aus unserem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken."
Michael Otremba, Department Manager, Customer Care Center Software Development, Otto Group
Nutzung von Maschinendaten zur Optimierung der Geschäftsprozesse
Vor dem Einsatz der Splunk-Lösung konnte GTP Ausnahmen nur innerhalb einzelner Call Center überwachen. Durch die Nutzung von Splunk Enterprise ist jetzt das Echtzeit-Monitoring für alle 20 deutschen Call Center der Otto Group möglich, einschließlich sämtlicher relevanten Backend-Anforderungen. Dadurch ist GTP deutlich besser in der Lage, Systemfehler zu erkennen, zu identifizieren und zu beheben, und zwar oftmals schon, bevor sie sich auf die Nutzer auswirken können. Darüber hinaus wurden die Problemlösungsdauer deutlich verkürzt, die Ausfallzeiten insgesamt reduziert und die Wartung optimiert. Wenn ein Call Center dem Support einen Fehler meldet, ist GTP das Problem dank der Splunk-Software bereits bekannt. Die durchschnittliche Zeitdauer für die Behebung eines identifizierten Problems ist mittlerweile auf fünf Minuten gesunken.
Schnellere Markteinführung und Einhaltung von Compliance-Anforderungen
Durch den Einsatz von Splunk können die für Entwicklungs- und QA-Testing verantwortlichen Teams schneller stabilere Lösungen und Konfigurationen in der Produktionsumgebung einführen. Dadurch hat sich die Qualität der Softwareverteilung deutlich verbessert. Die Splunk-Software wird bei der Otto Group auch im Netzwerkbetrieb für das Monitoring der Switches und internen Proxy-Server eingesetzt. Ein weiterer Pluspunkt ist die langfristige Datenaufbewahrung von Splunk, durch die Otto die deutschen Compliance-Anforderungen erfüllen kann, da interne Proxy-Server-Protokolle 90 Tage lang gespeichert werden. Darüber hinaus bietet Splunk Enterprise Analysefunktionen, die mit der vorherigen Log-Managementlösung nicht möglich waren.
Operational Intelligence für hervorragende DevOps-Prozesse
Kataloggeschäft, E-Commerce und stationärer Einzelhandel sind die drei Stützpfeiler der Multichannel-Einzelhandelsstrategie der Otto Group. Dank des geringen Konfigurationsaufwands der Splunk-Software spart die gesamte Otto Group wertvolle Ressourcen. Die Splunk-Software hat dazu beigetragen, die Zusammenarbeit zwischen Dev und Ops zu verbessern und die Entwicklungsaktivitäten zu optimieren. GTP verfügt über eine sehr komplexe SOA-Architektur und durch Splunk wurde die Multisystemanalyse wesentlich vereinfacht.
Mithilfe von Splunk konnte GTP innovative, neue Ideen umsetzen, die der Otto Group zu Operational Intelligence in der gesamten Infrastruktur verhelfen. Die Splunk-Lösung wird eingesetzt, um stündlich eine „Topseller“-Liste für den Software-Client des Kundenservicecenters zu erstellen und Daten für eine mobile KPI-App zu liefern. Darüber hinaus wird sie innerhalb der Einkaufsabteilung für das Monitoring des Beschaffungssystems sowie für Problemlösungen und Analysen verwendet.
